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| 资料名称： 服务管理体系概论(doc80) doc 格式 |
| 资料编号: |
12_43474 |
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| 资料类型： |
实用技能 |
| 资料格式: |
doc 格式 |
| 授权方式： |
会员下载 |
| 资料大小： |
114 KB |
| 资料等级： |
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| 资料语言： |
简体中文 |
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| ∷资料简介∷ |
| 导 论一、必 要 性二、认知误区三、主要内涵四、培育弘扬五、案例推介目 次前言 iv引言 v第一讲 服务管理体系核心思想 1第一节 接触 1第二节 接触点 4第三节 接触过程 5第四节 服务 7第五节 服务资源 11第六节 服务提供 11第七节 服务特性 13第八节 服务质量 15第九节 超值服务 16第十节 顾客要求 19第十一节 顾客满意 22第十二节 服务管理 25第十三节 服务管理体系 27第十四节 术语之间的关系 27第二讲 服务管理体系的理论依据 29第一节 与质量管理体系的关系 29第二节 |
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