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茶水温度依据气温改变——感悟宝岛眼镜的细节制胜
作者:谢付亮  来源于:博锐管理在线  发布时间:2007-6-25 9:14:00
许多年前的一个晚上,我在南方与同事一同吃晚餐,领导(也是笔者进入策划界的恩师)问我们最近有没有什么事让自己感动。我们为之一怔:领导为何询问这个问题。紧接着领导说:“人生无论何时都少不了感动,缺少感动的人生如行尸走肉。感动能刺激人的思维,产生创意,策划人应该注意观察生活中能够让自己感动的细节。”随后我们畅谈了自己经历的感动故事,许多次我都想落泪。
到如今,做策划的日子渐渐多起来,有时会感到自己多了些麻木,在商业氛围中,感动变得越来越难,因为,从策划的角度看问题,我似呼看到了商场多数问题背后的东西,也是自己不是非常愿意评判的问题。所以,每当回忆起恩师的话,我总有种难以名状的感叹。
但是,在不到一年的时间中,我在“宝岛眼镜连锁店”的两次经历又让我在商业氛围中产生了真正的“感动”,以至于我无法不将之形成文字。第一次是在2003年3月初,那时我刚从南方来到现在工作的城市,对这个城市还不大了解。一天,路过“宝岛眼镜”,想起自己的眼镜架最近几天有点紧,压迫着太阳穴,很不舒服,便径直走了进去。
刚进门,店内服务人员就向我问好,并询问我需要什么帮助。我说明来意之后,服务人员把我领到一个柜台前,告诉我该柜台可以提供我所需要的服务。由于柜台旁人很多,服务人员便让我坐在柜台附近的椅子上。我坐下不久,服务人员端来一杯微微冒着热气的茶水,微笑着对我说:“先生,先喝杯茶,桌子上的杂志您可以翻阅翻阅。很快就可以轮到你的。”我一边道谢,一边接过服务人员手中的纸杯。于是,我一边喝水,一边翻阅杂志。没等多久就轮到了我,他们耐心地为我调整眼镜架的宽度,一次次试戴,直到我的感觉舒适为止。我很为他们发自内心的真诚感动,甚至感觉自己真地做了一回“上帝”。于是,我提出付费,他们却微笑着说:“这些服务是免费的。”但是,我仍然过意不去,再三提出付费的请求,但是他们坚持拒绝收取服务费用。
2004年1月上旬,我的镜架又出现不适的感觉:一边高,一边低。想起公寓附近也有一家“宝岛眼镜”,我便打算第二天去修一修。但是,考虑到服务免费的问题,我又有一些说不出的“难为情”。不过,想到镜架价值较高,我最终还是决定去“宝岛眼镜”维修镜架。恰巧,第二天天气很冷,走进“宝岛眼镜”同样是一张张笑脸在同我打招呼,询问可以为我提供什么样的帮助,带领我到相关柜台,并搬来椅子让我坐下。为了便于观察店内环境,我继续站着。不到一分钟,一位先生端来一杯热茶。我端在手中,明显地感觉到温度高于2003年3月那杯,联想到当天的室外温度,我顿时明白了这杯茶的温度所蕴涵的真诚:细微之处替顾客着想。一想到此,另一种决定油然而生:下一次配镜一定选择“宝岛眼镜”。这是我发自内心的感动和决定,就像“宝岛眼镜”的真诚服务来自心灵深处一样。
时至今日,尽管我可以非常理性的分析我的两次“宝岛经历”,但是我仍旧十分欣赏和敬佩“宝岛眼镜”的真诚和商业远见。可以说,下一次配镜,我一定会选择“宝岛眼镜”,因为,我至始至终相信:一个真诚到能够根据天气提供相应温度茶水的眼镜商,一个将免费服务做到令顾客感动的眼镜商,不可能制造不出眼镜中的精品。也许,这是许多消费者的共同认识,只是,如果商家没有足够的真诚和远见,就无法达到“宝岛眼镜”的服务水平。
因此,在本文的最后,笔者希望中国的连锁业能够实地体悟“宝岛眼镜”的服务,向“宝岛眼镜”学习,以提高连锁业的整体服务水平。此外,最近书市上有三本关于细节的著作,《细节是天堂》、《细节决定成败》和《细节是魔鬼》,书名就表明了书的主题,笔者非常赞同作者汤涛、汪中求和芭芭拉•帕克特在其中阐释的观点,有兴趣的读者可以认真读一读,一定会获得不少启示。

谢付亮(国际注册商务策划师,人性品牌策划专家,现任潮峰公司企划部经理,邮箱地址:zeroshell@163.com。)


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